如今，企业在客户服务这一领域面临着极大的挑战，因为客户对技术知识越来越精通，而且要求也越来越高。所有的个体消费者都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题，只要你能保证每周7天、每天24小时随时提供技术支持。企业客户则成立了自己的技术部门，并且希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。
然而，不管是个体消费者还是企业客户，都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供支持。随着新产品的种类越来越多，其复杂程度越来越高，对企业中直接面对客户的一线员工的要求自然也越来越高。客户流失和订单金额的下降也导致企业必须采用交互销售和升级销售的方式来解除这种困境。而这些新的流程又使企业在提高运营效率方面遭遇重重压力。
遗憾的是，传统的呼叫中心在客户服务方面所能发挥的作用已经非常有限了。三十多年前，企业成立这类部门的初衷是为了答复顾客的问题，但是现在，它们已经太落后了，在如今的环境中毫无优势可言。为什么？首先，这类呼叫中心是按照节省了多少成本，而不是创造了多少价值来衡量员工的绩效的，而造成这一结果的，正是把客户服务看成一项必须尽可能压缩的成本这一“主流”观点。其次，这些呼叫中心的客户支持专员通常都缺乏技术技能和必要的培训，不但无法令客户满意，更不能帮企业增加收入。再次，呼叫中心通常是一个独立的部门，并不与其他部门发生联系，这也阻碍了企业整体生产力的提高和销售收入的增加。