一家企业的服务互动一定对创造积极正面的客户体验起到重大作用。但是，很少有公司重视研究客户如何形成对这些互动的看法。通过将众所周知的心理学和行为学应用到服务设计，并多花心思了解什么因素真正鼓励或恼怒客户，企业能够迅速以较低的成本提升客户体验。
下面介绍一家有线电视提供商的经验，通过行为科学帮助改善其糟糕的服务形象。开始时，该有线电视提供商研究了最重要客户互动的特点，即通过电话推销新业务，并很快找出几个主要的问题点。例如，这类电话通常包括销售人员过于粗暴的命令、通话中的让客户觉得浪费时间的“静音”。更糟糕的是，通话结束前经常会讨论付费的法例条款，令人非常尴尬。该公司重新对通话流程进行彻底设计。首先，信用审查提前在后台进行，与此同时，销售人员帮助客户设置账户。这能够消除令人尴尬的“静音”时间。如果发现客户信用额度不够时和法律条款，客户在通话结束时也不会感到沮丧。
新设计的方法在通话中增加了简单的选择项，让客户感到获得更多的控制权。例如，“您希望如何设置计费”或“您希望如何安装设备”。通过重新设计，将以前的指令式对话改为选择性提问，该企业发现客户开始对互动的评级更加积极。销售人员学会在结束通话时提供免费产品，为客户带来意外惊喜，这也是行为科学家找出的另一个人类偏好。通过将原来沉闷无聊、照本宣读的结尾（一位销售人员承认“宣读很多极其详细的信息”）替换为意外的好处，让客户对通话的态度更加积极，对企业产品目录感兴趣，并最终提高销售额。