服务的特征
对大多数服务而言，不可感知性、不可外离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等五个特征，被公认为是它们与有形产品相区别的基本特征。
1、服务不可感知性特征
不可感知性，是最先由学者提出的服务区别于产品的最主要特征。可以从两个层次来理解：一是与有形产品比较，服务通常是无形的和抽象的，人不能触摸或凭肉眼看见其存在；二是不仅服务本身是无形的，甚至使用后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。例如，就业介绍服务是无形的，只有在上岗一段时间，并对工作和待遇感到称心如意之后，享用服务者才会真正感到“物有所值”。不过，真正的完全不可感知的服务并不多，事实上，许多服务都要借用一定的物质手段才能进行，服务质量的提高很多时候还得依赖现代化的物质手段，如果纯粹从不可感知性来理解服务就有可能陷人认识上的另一个误区。因而，探讨不可感知性的意义在于提供一个视角将服务与有形产品区别开来。
2、服务不可分离性特征
有形产品的生产与消费一般具有一定的时间间隔，但服务却与之不同，它一般具有不可分离性的特征，即服务的生产与消费通常是同时进行的，也就是说服务人员提供（生产）服务的时刻，正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可外离。由于服务本身不是一个具体的物体，而是一系列的活动，顾客无法将它带走，所以，在服务的过程中，顾客必须与生产者直接发生联系
（也有例外，如自动取款机提供的服务），从而服务的生产过程也就是服务的消费过程。顾客对生产过程的直接参与及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为无疑向传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战，如对服务市场营销来说，仅有4P，S组合是不够的。
3、服务差异性特征
差异性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以用固定的标准进行界定。有形产品与之相反，可以制定统一的标准来检验其质量。服务之所以具有差异性是由于以下两个方面的原因：一是，由于服务人员自身因素（心理的、生理的因素）的影响，即使同一个服务人员提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产过程，顾客自身的因素（心理的、生理的、文化素质的因素）也会直接影响服务的质量和效果。例如，同是去某个地方旅游，有人乐而忘返，有人却败兴而归。正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机影响着服务业的生产力。”服务的差异性有可能对服务的推广产生一定的甚至是严重的负面影响，因而要求企业不仅要加强产品质量管理，而且要加强服务质量管理。不过，对服务质量的管理比对产品质量的管理难度要大得多。
4、服务不可贮存性特征
有形产品可以贮存起来，以备随时取用或出售。但服务的不可感知形态以及生产与消费的不可分离性决定了顾客不能将服务携带回家。同时，企业也不存在将服务贮存起来下次出售的问题，因为生产出来的服务如不当时消费就会造成损失，如车船的空位、旅店的空床等。不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，服务的不可贮存性特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销战略来选择分销渠道等等。
5、服务缺乏所有权特征
缺乏所有权，是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。在有形产品的交易中，通常会发生商品的所有权转移（租赁等例外），但服务的不可感知性和不可贮存性决定了服务在交易完成之后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。缺乏所有权会使顾客在购买服务时感受到较大的风险，因而如何克服这种消费心理，促进服务销售，是企业营销人员必须解决的重要问题。
上述五个特征中，不可感知性可认为是服务最基本的特征，其他特征都是从这一特征中派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而其他三个特征在很大程度上是由不可感知性和不可分离性两大特征所决定的。同时，其他三个特征对服务市场的营销行为和顾客行为的影响，也远没有不可感知性和不可分离性那么深远。