客人在海底捞不仅能品尝安全美味的特色火锅，还能体验到个性化服务，比如免费美甲、免费擦拭皮鞋、儿童游乐园、等座时的零食和游戏等。它还融入特色火锅文化，有四川变脸表演、融合中华武术的捞面表演等。海底捞的服务总能超出客人的预期，让客人有惊喜，愿意再来。
海底捞创始人张勇提出“公平公正”“双手改变命运”的价值观。这不仅仅是口号，他自己真正在践行这一点。要创造一个彼此信任，相信诚实善良的团队，让诚实善良的人脱颖而出，成为领导者。全体员工也对价值观深信不疑，认为价值观就是他们的崇高理想，并努力令其变成现实。
海底捞提升服务质量的逻辑是让员工快乐，并教育员工如何让客人快乐。公司给员工提供高薪酬、高福利，也制定了清晰的晋升路径和奖励制度。公司所有管理层都来自一线岗位，并经过多个岗位的历练。由于员工和管理者在背景、晋升路径等方面没有较大差异，沟通起来就比较顺畅。
每个新员工都有师傅不断传授岗位知识和及时训导，保证服务的高质量和统一性。每个员工接到客人或内部同事的请求时，就成为了该请求的主要负责人，需要在第一时间，最迟8小时之内，必须予以解决和处理。经过多年发展，海底捞已逐渐建立了自己的产品生态链，包括火锅店、调味品、食材、技术、培训等，一切都是围绕火锅生意展开的。张勇的目标很简单，就是给客人提供安全的产品、卓越的服务。