自助服务是企业管理客户服务和配套支持体系的一种方式，花费相对比较少，但是效果并不比别的差。自助服务的优点在于削减了配套支持成本的同时，让顾客自己动手，提高了他们的服务体验。Radclyffe Group（一家研究顾客互动工程的公司）的调查表明，61%的顾客更喜欢自己跟踪货物的运输情况，81%的顾客喜欢自己查询账户。
即使企业实行了自助服务，认真对待顾客对服务的意见仍然很重要。当设计和改善自助服务渠道时，必须考虑到吸收顾客的意见来保证服务的质量。应该多问问，是什么促使顾客愿意进行自助服务？
举例来说，Medtronic提供的网上自助服务包括：找医生、更新病历，求医指南和找帮助病人的组织，门诊病人还可以获得医疗保险局支付的医药费。联邦快递公司（FedEx）的跟踪系统可以让顾客在任何时候、任何地方都了解到货物的运输状况。Medtronic和联邦快递公司的顾客都把这些看成是公司提供的升级服务，而并不认为这是公司在削减成本。
此外，公司设计的自助服务的渠道应和整个客户关系管理战略融为一体。只有这样做，才可以将自助服务渠道的信息自动地传递到每个员工那里。比如说，顾客在网上购物后发表的对产品的看法，会传递到产品开发部门，激发设计师们的灵感，在下一代产品中增加新的元素。