外包是管理成本的另一个最好举措。企业首先必须研究外包的目标,然后选择外包的模式,以此来保证达到预期目标和满足服务要求。
在研究外包带来的降低成本的好处时,在决定是否将部分或全部服务项目外包之前,必须先评估企业自身的实力。可以外包的业务包括维修、场地服务、网络支持、答复客户来信、电话支持、直邮、电话销售和特定的营销活动。外包的风险可以进行定性分析,也可以定量分析。
选择合适的承包商是外包的关键成功因素之一。一个精心挑选的承包商可以帮助企业向客户提供更好的服务,同时还降低了整个服务的成本。利用系统的和结构化的方式,可以帮助企业找到最好的承包商。整个程序包括:确定企业需求;研究企业能接受的成本底线;建立承包商选择标准;确定可能的承包商;和承包商面谈、拜访承办商并做出评估;列出符合条件的承包商名单;最后选出最合适的承包商。
选定了承包商之后,下一步是制定一个服务水平协议。该协议不仅详细规定了双方的责任和各自需做的工作,而且为承包商最大限度地做好服务制定了相应的激励标准。比如按绩效确定报酬,而不是按工作时间长短或按人头来确定报酬。